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Permanecer no topo do jogo significa ficar atento \u00e0s tend\u00eancias e como o atendimento ao cliente pode beneficiar sua marca. Por exemplo, a marca Apple Inc \u00e9 bem conhecida por seus produtos exclusivos e atendimento ao cliente l\u00edder do setor. A marca tamb\u00e9m \u00e9 conhecida pelo uso de avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos em todos os seus produtos. De acordo com o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente americano, a Apple ocupa o primeiro lugar com 80%. O sucesso duradouro da empresa baseia-se na fidelidade do cliente, que \u00e9 fruto do servi\u00e7o ao cliente de marca da Apple.<\/p>\n\n
A Apple entende claramente o papel do atendimento ao cliente de boa marca no crescimento dos neg\u00f3cios. Eles s\u00e3o capazes de fortalecer seu atendimento ao cliente com grandes ideias, que garantem que seus clientes continuem comprando deles.<\/p>\n\n
Primeiro Direto<\/h2>\n\n
Firstdirect \u00e9 outra marca com uma marca peculiar de atendimento ao cliente. De acordo com o Institute of customer service, a Firstdirect foi nomeada a melhor marca brit\u00e2nica no mais recente \u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente. Eles alcan\u00e7am esse status tornando mais f\u00e1cil para seus clientes alcan\u00e7\u00e1-los. Seus clientes podem entrar em contato da maneira e no hor\u00e1rio que preferirem, recebendo o mesmo servi\u00e7o de qualidade. Atualmente, seus clientes podem ligar, enviar um e-mail, tweet ou deixar uma mensagem no Facebook. A Firstdirect est\u00e1 sempre procurando novas maneiras de interagir com seus clientes e se manter conectado.<\/p>\n\n
Adobe<\/h2>\n\n
A Adobe \u00e9 outro exemplo de marca com \u00f3timo atendimento ao cliente. Em 25 de novembro de 2020, a Adobe twittou sobre uma interrup\u00e7\u00e3o causada pelo Amazon Web Services. Isso foi antes de qualquer cliente ter a chance de reclamar. O tweet incluiu um v\u00eddeo de desenho de cachorrinho para aliviar a atmosfera. Como resultado da a\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, apenas alguns perguntaram quando os servi\u00e7os seriam retomados. A maioria dos clientes se concentrou no cachorrinho engra\u00e7ado e fofo. A a\u00e7\u00e3o proativa da Adobe foi resultado de um atendimento ao cliente de boa marca. Um que constr\u00f3i uma imagem confi\u00e1vel e positiva para a marca. No entanto, o mau atendimento ao cliente desvaloriza as conex\u00f5es existentes com os clientes, corre o risco de perder clientes em potencial e enfraquece os resultados da sua empresa. Uma pesquisa da NewVoiceMedia estima que as empresas americanas perdem US$ 62 bilh\u00f5es em receita anual devido ao mau atendimento ao cliente.<\/p>\n\n
Basta uma experi\u00eancia terr\u00edvel com o atendimento ao cliente para arruinar indefinidamente a percep\u00e7\u00e3o do cliente sobre um produto\/servi\u00e7o. De acordo com a SBA, 68% dos clientes saem porque est\u00e3o insatisfeitos com o tratamento.<\/p>\n\n
Ryanair Airlines<\/h2>\n\n
Um \u00f3timo exemplo do que n\u00e3o fazer \u00e9; Ryanair Airlines. A Ryanair est\u00e1 lutando porque seu atendimento ao cliente foi pelo ralo e eles ainda n\u00e3o entendem o porqu\u00ea. Isso pode ser atribu\u00eddo \u00e0 m\u00e1 comunica\u00e7\u00e3o da Ryanair com suas partes interessadas. No entanto, a Ryanair continua a n\u00e3o identificar o servi\u00e7o ao cliente, como uma forma necess\u00e1ria para construir uma marca de sucesso respeitada.<\/p>\n\n
Isso fica claro na recente pesquisa por ‘qual?’. Na pesquisa, apenas 13% dos clientes da Ryanair ficaram satisfeitos com o atendimento ao cliente que receberam. Al\u00e9m disso, a pesquisa anual de classifica\u00e7\u00e3o ‘Which’ do atendimento ao cliente viu a pontua\u00e7\u00e3o da Ryanair em 40%. Foi o sexto ano consecutivo em que a Ryanair chegou em \u00faltimo lugar. \u00c9 desnecess\u00e1rio dizer; isso restringiu muito seu crescimento, lucros e imagem de marca.<\/p>\n\n
Para construir uma grande empresa hoje, primeiro voc\u00ea precisa colocar seus clientes e suas necessidades no centro do seu neg\u00f3cio. Isso pode ser alcan\u00e7ado com a marca de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente \u00e9 uma forma muito importante de branding. \u00c9 a cara da empresa. Oferecer um \u00f3timo atendimento ao cliente significa interagir com os clientes antes, durante e depois da compra.<\/p>\n\n
A marca de atendimento ao cliente precisa fazer parte do DNA da sua marca desde o in\u00edcio. Se as pessoas n\u00e3o gostarem do que virem, elas n\u00e3o confiar\u00e3o em voc\u00ea. As pessoas hoje querem mais do que apenas um produto. Os clientes querem saber o que a empresa representa e que sua voz ser\u00e1 ouvida. Marcas que entendem isso e se concentram no atendimento ao cliente geralmente se saem melhor do que aquelas que n\u00e3o o fazem.<\/p>\n\n
Abaixo est\u00e3o as raz\u00f5es pelas quais voc\u00ea precisa integrar o atendimento ao cliente como uma forma de branding.<\/p>\n\n
Para reter clientes<\/h3>\n\n
Hoje, os clientes s\u00e3o mais inteligentes, mais duvidosos e bem informados. Por causa disso, \u00e9 dif\u00edcil manter os clientes. Os clientes podem sair ao primeiro sinal de uma experi\u00eancia ruim de atendimento ao cliente. A reten\u00e7\u00e3o de clientes sempre foi um ingrediente-chave das empresas mais bem-sucedidas.<\/p>\n\n
Clientes leais fornecem aprova\u00e7\u00e3o positiva e boas cr\u00edticas. Isso pode ajudar as empresas a fortalecer sua marca. Um cliente fiel, em m\u00e9dia, \u00e9 dez vezes mais valioso do que sua primeira compra. O Relat\u00f3rio de Estado do Atendimento ao Cliente Global de 2017 da Microsoft confirma a import\u00e2ncia do atendimento ao cliente. De acordo com o relat\u00f3rio, 96% dizem que o atendimento ao cliente \u00e9 importante na escolha da fidelidade a uma marca. Al\u00e9m disso, 70% dos americanos gastaram mais dinheiro fazendo neg\u00f3cios com uma marca que oferece um \u00f3timo atendimento ao cliente.<\/p>\n\n
Para aumentar as vendas<\/h3>\n\n
O atendimento ao cliente n\u00e3o \u00e9 apenas sobre reten\u00e7\u00e3o. Tamb\u00e9m funciona para aumentar as vendas. Seus clientes potenciais ter\u00e3o d\u00favidas sobre seu produto ou servi\u00e7o. Uma pesquisa da Oberlo mostra que 52% dos compradores abandonam as compras online se n\u00e3o conseguirem obter as informa\u00e7\u00f5es de que precisam. Quando voc\u00ea tem um atendimento ao cliente positivo, pode ser a for\u00e7a motriz que o levar\u00e1 ao seu pr\u00f3ximo cliente.<\/p>\n\n
Para aumentar a conscientiza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n
O atendimento ao cliente \u00e9 o \u00fanico tipo de marca comercial que vende a si mesmo. De acordo com o construtor de sites, 97% das pessoas s\u00e3o influenciadas pelas avalia\u00e7\u00f5es dos clientes que l\u00eaem. Isso enfatiza que um bom atendimento ao cliente \u00e9 capaz de aumentar o reconhecimento da marca.<\/p>\n\n
Para melhorar os produtos\/servi\u00e7os que voc\u00ea oferece<\/h3>\n\n
O Atendimento ao Cliente \u00e9 crucial para melhorar os produtos e servi\u00e7os. Pode reformar a forma como as pessoas veem seu produto, tamb\u00e9m pode informar como os clientes usam seu produto. Se eles est\u00e3o ou n\u00e3o com dificuldades. Suas escolhas de produtos t\u00eam uma influ\u00eancia direta no atendimento ao cliente. Voc\u00ea deve ver o atendimento ao cliente como uma forma de branding que precisa ser integrada \u00e0 sua estrutura de neg\u00f3cios. Se voc\u00ea fizer isso, \u00e9 poss\u00edvel descobrir quais adi\u00e7\u00f5es ou ajustes os clientes desejam ver em seu produto.<\/p>\n\n
Para ajudar a tomar melhores decis\u00f5es de neg\u00f3cios<\/h3>\n\n
O atendimento ao cliente pode beneficiar uma marca mais do que simplesmente fornecer suporte aos clientes. Pode auxiliar atrav\u00e9s da coleta de dados. Ele tamb\u00e9m fornecer\u00e1 dados anal\u00edticos sobre como o neg\u00f3cio est\u00e1 indo. Isso ajudar\u00e1 ainda mais as marcas a tomar melhores decis\u00f5es de neg\u00f3cios.<\/p>\n\n
Maneiras pelas quais as marcas podem se concentrar em melhorar seu atendimento ao cliente<\/h2>\n\n
Aqui est\u00e3o maneiras pelas quais as marcas podem se concentrar em outras para melhorar sua marca de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n
Busque o feedback do cliente<\/h3>\n\n
Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, voc\u00ea deve primeiro entender os desejos de seus clientes. Voc\u00ea deve descobrir suas necessidades e experi\u00eancias. Certifique-se de dar a seus clientes v\u00e1rias op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis para compartilhar seus coment\u00e1rios com voc\u00ea. Voc\u00ea pode coletar as informa\u00e7\u00f5es enviando um formul\u00e1rio de feedback por e-mail ou realizando pesquisas por telefone. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode estabelecer um sistema de reclama\u00e7\u00f5es. Al\u00e9m de coletar informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea tem a vantagem de faz\u00ea-los se sentirem valorizados e ansiosos para sanar suas dificuldades. Esse n\u00edvel de transpar\u00eancia torna o cliente menos propenso a expressar suas preocupa\u00e7\u00f5es ou fazer coment\u00e1rios desagrad\u00e1veis.<\/p>\n\n
Fortale\u00e7a sua equipe de atendimento ao cliente<\/h3>\n\n
A principal raz\u00e3o para medir certas m\u00e9tricas de atendimento ao cliente \u00e9 revelar \u00e1reas que exigem rebranding. Isso pode ser alcan\u00e7ado por:<\/p>\n\n
- Respondendo \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es dos clientes<\/li>
- Envio de e-mails de confirma\u00e7\u00e3o<\/li>
- Acompanhe os clientes<\/li>
- Resolvendo solicita\u00e7\u00f5es na primeira resposta<\/li>
- Reduzindo o tempo de resposta<\/li>
- Tornando as principais informa\u00e7\u00f5es facilmente dispon\u00edveis<\/li>
- Adicionando o elemento de sinceridade<\/li><\/ul>\n\n
Para resolver esse problema, as marcas podem integrar solu\u00e7\u00f5es inteligentes do Customer Relationship Manager para otimizar o atendimento ao cliente. Isso \u00e9 fundamental quando se trata de estabelecer padr\u00f5es excelentes de atendimento ao cliente. Al\u00e9m disso, ajudar\u00e1 a garantir que todos estejam na mesma p\u00e1gina. <\/p>\n\n
Aproveite o servi\u00e7o omnicanal<\/h3>\n\n
Uma pesquisa da Forester indica que 69% dos clientes dos EUA preferem fazer neg\u00f3cios com empresas que oferecem suporte multicanal.<\/p>\n\n
Os clientes precisam ter canais de comunica\u00e7\u00e3o f\u00e1ceis com sua marca. Isso ajudar\u00e1 a melhorar a reputa\u00e7\u00e3o e a confiabilidade de sua empresa.<\/p>\n\n
Voc\u00ea pode ajudar seus consumidores a receber suporte omnichannel aproveitando ao m\u00e1ximo os seguintes canais:<\/p>\n\n
- Comunica\u00e7\u00e3o tradicional; por exemplo, e-mails, n\u00fameros de telefone<\/li>
- M\u00eddia social; por exemplo, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp<\/li>
- Self-service; por exemplo, guias de perguntas frequentes e artigos de ajuda, tutoriais em v\u00eddeo<\/li><\/ul>\n\n
Conclus\u00e3o<\/h2>\n\n
Em conclus\u00e3o, a imagem da sua marca para o resto do mundo \u00e9 importante. Mais do que nunca. A imagem da marca \u00e9 muito mais do que apenas ativos de design atraentes e publicidade inteligente. Um \u00f3timo atendimento ao cliente \u00e9 vital para o crescimento e desenvolvimento da marca. \u00c9 hora de as marcas verem o atendimento ao cliente como uma forma importante de branding, capaz de potencializar qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n\n