ビジネスの成長におけるカスタマーサービスブランディングの役割

ブランドが製品、サービス、またはブランド全体の成長に取り組んでいる場合、カスタマーサービスのブランディングが重要な役割を果たします。詳細については、この記事をご覧ください。

序章

「ブランドイメージ」や「ブランディング」という言葉を聞くと、美学だけを考えるというよくある間違いを犯しがちです。これには正当な理由があります。適切に設計されたブランドアイデンティティは成功に不可欠です。スマートで魅力的なデザインは、常に顧客を魅了します。しかし、その美しい外観が貧弱な内部で満たされている場合、それが露出するのは時間の問題です

人と人との相互作用について考えてください。あなたが浅くて偽物で、中には万能の悪い人がいるのなら、なぜ誰かがあなたと交流したいと思うでしょうか？同じことがブランドにも当てはまります。

カスタマーサービスは会社の顔であり、顧客との関係はあなたのブランドの成長に大きな影響を与える可能性があります。ブランドでの前向きなカスタマーサービス体験は、信頼性、信頼、尊敬のブランドイメージを強化することができます。

この記事では、カスタマーサービスがどのようにブランドを形成できるかについて詳しく説明します。それがあなたのビジネスの成長に永続的な影響を与える可能性のあるブランディングの必要な形である方法と同様に。

カスタマーサービスとは何ですか？

第一に、顧客サービスは、購入する消費者（製品/サービス）とそれを販売する会社の代表者との間の直接的なオープンなコミュニケーションチャネルです。

ただし、優れた顧客サービスを提供するには、企業は購入プロセスのすべての段階でクライアントを支援および指導する必要があります。

Statistaによると、米国の顧客の40％は、顧客サービスが不十分なために会社との取引を停止しました。カスタマーサービスは、どの企業にとっても最も重要な側面の1つです。ただし、ブランディングにおけるその重要性は、見過ごされたり、無視されたりすることがよくあります。

顧客はあらゆるビジネスの生命線です。優れた顧客サービスが企業に与えるプラスの影響は、控えめに言っても過言ではありません。あなたのビジネスが成功するためには、あなたはあなたの会社の製品/サービスを採用し続ける顧客基盤を持たなければなりません。これは、質の高いカスタマーサービスでのみ可能です。

カスタマーサービスとビジネスマーケティングは、多くの場合、2つの別個の企業体として扱われます。これは部分的に時代遅れのビジネスモデル、つまり販売ファネルによるものです。

従来の販売目標到達プロセスモデルでは、見込み客がマーケティングから購入まで直線的に進むことを前提としています。これは間違った仮定であり、今日の現代の世界ではもはや機能していません。テクノロジーと進化する顧客のニーズは、戦略の転換に責任があります。マーケティングと販売の間の直接的な線のこの概念は、ブランドイメージを損なう可能性があります。最終的にあなたの売上に影響を与えます。セールスファネルの3つの主な欠陥は次のとおりです。

新規顧客を見つけて売上を生み出す負担は、マーケティングおよび営業チームにのみあります。
それはビジネスマーケティングが見込み客を見つける唯一の方法であるという印象を生み出します。
顧客が購入した後に何が起こるかについてはあまり気にしません。

今日の競争の激しい環境では、悪い顧客サービスに影響があります。

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Apple

ゲームのトップを維持するということは、トレンドとカスタマーサービスがブランドにどのように役立つかを楽しみにすることを意味します。たとえば、Apple Incブランドは、その独占的な製品と業界をリードするカスタマーサービスでよく知られています。このブランドは、すべての製品でテクノロジーの飛躍的進歩を利用していることでも知られています。アメリカの顧客満足度指数によると、Appleは80％で1位にランクされています。同社の永続的な成功は、アップルのブランド力のあるカスタマーサービスの成果である顧客の忠誠心に基づいています。

Appleは、ビジネスの成長におけるブランド力のあるカスタマーサービスの役割を明確に理解しています。彼らは彼らの顧客が彼らから購入し続けることを確実にする素晴らしいアイデアで彼らの顧客サービスを強化することができます。

ファーストダイレクト

Firstdirectは、独特のカスタマーサービスブランドを持つもう1つのブランドです。インスティテュートオブカスタマーサービスによると、Firstdirectは、最新の顧客満足度指数で最高の英国ブランドに選ばれました。彼らは彼らの顧客が彼らに到達するのをより簡単にすることによってこのステータスを達成します。彼らの顧客は、同じ品質のサービスを受けながら、いつでも好きな方法で連絡を取ることができます。現在、顧客はFacebookに電話をかけたり、メールを送信したり、ツイートしたり、メッセージを残したりすることができます。 Firstdirectは、顧客と対話し、接続を維持するための新しい方法を常に模索しています。

アドビ

アドビは、優れたカスタマーサービスを提供するブランドのもう1つの例です。 2020年11月25日、アドビはアマゾンウェブサービスによって引き起こされた停止についてツイートしました。これは、顧客が不満を言う前のことでした。ツイートには、雰囲気を明るくするための子犬の漫画のビデオが含まれていました。迅速な対応の結果、サービスをいつ再開するかを尋ねたのはごくわずかでした。ほとんどの顧客は、面白くてかわいい子犬に焦点を合わせていました。アドビの積極的な行動は、優れたブランドのカスタマーサービスの結果でした。ブランドの信頼できるポジティブなイメージを構築するもの。ただし、悪い顧客サービスは既存の顧客とのつながりを切り下げ、潜在的な見通しを失うリスクがあり、会社の収益を弱めます。 NewVoiceMediaの調査によると、米国企業は顧客サービスの悪さにより年間収益が620億ドル減少していると推定されています。

必要なのは、製品/サービスに対する顧客の認識を無期限に台無しにするカスタマーサービスの1つのひどい経験です。 SBAによると、顧客の68％は、治療に不満を持っているために出発しています。

ライアンエアー航空

してはいけないことの良い例は次のとおりです。ライアンエアー航空。 Ryanairは、顧客サービスが無駄になっているために苦労していますが、その理由はまだわかりません。これは、ライアンエアーの利害関係者とのコミュニケーション不足が原因である可能性があります。しかし、ライアンエアーは、尊敬される成功したブランドを構築するために必要な形態として、顧客サービスを特定することに失敗し続けています。

これは、「どちら？」による最近の調査で明らかです。調査では、ライアンエアーの顧客の13％だけが彼らが受けた顧客サービスに満足していました。さらに、カスタマーサービスの年次「Which」評価調査では、Ryanairのスコアが40％でした。ライアンエアーが最後に来たのは6年連続でした。言うまでもありません。これは彼らの成長、利益、そしてブランドイメージを大きく制限しています。

なぜブランドはカスタマーサービスをブランディングの一形態と見なす必要があるのですか？

今日素晴らしい会社を構築するには、まず、顧客とそのニーズをビジネスの中心に置く必要があります。これは、カスタマーサービスのブランディングで実現できます。カスタマーサービスはブランディングの非常に重要な形式です。それは会社の顔です。優れたカスタマーサービスを提供するということは、購入前、購入中、購入後に顧客とやり取りすることを意味します。

カスタマーサービスのブランディングは、最初からブランドDNAの一部である必要があります。人々が見たものが気に入らなければ、彼らはあなたを信用しません。今日の人々は単なる製品以上のものを求めています。顧客は、会社が何を表しているのか、そして彼らの声が聞こえることを知りたがっています。これを理解し、カスタマーサービスに重点を置いているブランドは、理解していないブランドよりも優れていることがよくあります。

以下は、ブランディングの一形態としてカスタマーサービスを統合する必要がある理由です。

顧客を維持するため

今日、顧客はより賢く、より疑わしく、十分な情報を得ています。このため、クライアントを維持することは困難です。顧客は、悪い顧客サービス体験の最初のヒントを残す可能性があります。顧客を維持することは、常に最も成功している企業の重要な要素です。

忠実な顧客は肯定的な承認と良いレビューを提供します。これは、企業がブランドを強化するのに役立ちます。忠実な顧客は、平均して、最初の購入の10倍の価値があります。 Microsoftの2017年のStateofGlobal Customer Service Reportは、カスタマーサービスの重要性を確認しています。レポートによると、96％が、ブランドへの忠誠心を選択する上でカスタマーサービスが重要であると述べています。また、アメリカ人の70％は、優れたカスタマーサービスを提供するブランドとのビジネスに多くのお金を費やしました。

売り上げを伸ばす

カスタマーサービスは、保持だけではありません。また、売上の増加にも努めています。あなたの見込み客はあなたの製品やサービスについて質問をするでしょう。 Oberloの調査によると、購入者の52％は、必要な情報を入手できない場合、オンラインでの購入を断念しています。あなたが前向きな顧客サービスを持っているとき、それはあなたをあなたの次の顧客に着陸させる原動力であるかもしれません。

意識を高めるために

カスタマーサービスは、それ自体を販売する唯一のタイプのビジネスブランディングです。ウェブサイトビルダーによると、97％の人が読んだカスタマーレビューの影響を受けています。これは、優れたカスタマーサービスがブランド認知度を高めることができることを強調しています。

あなたが提供する製品/サービスを改善するために

カスタマーサービスは、製品やサービスを改善するために不可欠です。それは人々があなたの製品をどのように見るかを改革することができ、また顧客があなたの製品をどのように使用するかを知らせることができます。彼らが何か問題を経験しているかどうか。製品の選択は、カスタマーサービスに直接影響します。カスタマーサービスは、ビジネス構造に統合する必要のあるブランディングの一形態と見なす必要があります。これを行うと、顧客があなたの製品にどのような追加や調整を望んでいるかを見つけることができます。

より良いビジネス上の意思決定を支援するため

カスタマーサービスは、単に顧客にサポートを提供するだけでなく、ブランドに利益をもたらすことができます。データ収集を支援することができます。また、ビジネスの状況に関する分析データも提供します。これは、ブランドがより良いビジネス上の意思決定を行うのをさらに支援します。

ブランドが顧客サービスの改善に集中できる方法

ブランドがカスタマーサービスのブランディングを改善するために他のブランドに焦点を当てることができる方法は次のとおりです。

顧客からのフィードバックを求める

優れたカスタマーサービスを提供するには、まず顧客の要望を理解する必要があります。あなたは彼らのニーズと経験を見つけなければなりません。コメントを共有するためのさまざまな利用可能なオプションを顧客に提供するようにしてください。電子メールのフィードバックフォームを送信するか、電話調査を実施することにより、情報を収集できます。苦情システムを確立することもできます。意見を集めることに加えて、あなたは彼らに彼らの困難を改善することを大切にし、熱心に感じさせるという利点を得る。このレベルの透明性により、顧客は懸念を表明したり、不快な発言をしたりする可能性が低くなります。

カスタマーサービスチームを強化する

特定のカスタマーサービス指標を測定する主な理由は、ブランド変更が必要な領域を明らかにすることです。これは、次の方法で実現できます。

お客様のご要望への対応
確認メールの送信
顧客へのフォローアップ
最初の返信でリクエストを解決する
応答時間の短縮
重要な情報を簡単に利用できるようにする
誠実さの要素を加える

CRMプラットフォームを統合する

この問題に対処するために、ブランドはスマートカスタマーリレーションシップマネージャーソリューションを統合して、カスタマーサービスを最適化する場合があります。これは、優れた顧客サービス基準を設定する場合に重要です。さらに、全員が同じページにいることを確認するのに役立ちます。

オムニチャネルサービスを活用する

Foresterの調査によると、米国の顧客の69％は、マルチチャネルサポートを提供する企業との取引を好んでいます。

顧客はあなたのブランドとの簡単なコミュニケーションチャネルを持っている必要があります。これは、会社の評判と信頼性を向上させるのに役立ちます。

次のチャネルを最大限に活用することで、消費者がオムニチャネルサポートを受けるのを支援できます。

従来のコミュニケーション;例：メール、電話番号
ソーシャルメディア;例：Facebook、Twitter、Instagram、WhatsApp
セルフサービス;例：FAQガイドとヘルプ記事、ビデオチュートリアル

結論

結論として、世界の他の地域に対するあなたのブランドのイメージは重要です。これまで以上にそうです。ブランドイメージは、魅力的なデザイン資産やスマートな広告以上のものです。優れたカスタマーサービスは、ブランドの成長と発展に不可欠です。時代遅れのブランドは、顧客サービスをブランディングの重要な形態と見なしており、あらゆるビジネスを潜在的に拡大することができます。