Quando as marcas estão trabalhando para expandir seus produtos, serviços ou marca em geral, a marca de atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental. Saiba mais neste artigo.
Introdução
Quando você ouve os termos ‘imagem de marca’ e ‘branding’ é fácil cometer o erro comum de pensar apenas na estética. Isto é com razão. Uma identidade de marca bem projetada é vital para o sucesso. Um design atraente e inteligente sempre conquistará um cliente. No entanto, se esse belo exterior for preenchido com um interior pobre, é apenas uma questão de tempo até que seja exposto
Pense nas interações entre humanos. Se você é superficial, falso e apenas uma pessoa má por dentro, por que alguém iria querer interagir com você? O mesmo vale para uma marca.
O atendimento ao cliente é a cara de uma empresa, e os relacionamentos com os clientes podem afetar poderosamente o crescimento de sua marca. Uma experiência positiva de atendimento ao cliente com uma marca pode fortalecer uma imagem de marca de confiabilidade, confiança e respeito.
Este artigo se aprofundará em como o atendimento ao cliente pode moldar sua marca. Assim como é uma forma necessária de branding que pode ter um impacto duradouro no crescimento do seu negócio.
O que é Atendimento ao Cliente?
Em primeiro lugar, o atendimento ao cliente é um canal aberto direto de comunicação entre um consumidor que faz uma compra (produto/serviço) e um representante da empresa que o vende.
No entanto, para oferecer um excelente atendimento ao cliente, as empresas devem auxiliar e orientar seus clientes em todas as etapas do processo de compra.
De acordo com a Statista, 40% dos clientes nos EUA deixaram de fazer negócios com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer empresa. No entanto, sua importância no branding tem sido frequentemente negligenciada ou negligenciada.
Os clientes são a alma de qualquer negócio. O impacto positivo que um bom atendimento ao cliente tem em uma empresa não pode ser subestimado. Para que seu negócio tenha sucesso, você deve ter uma base de clientes que continuará adotando os produtos/serviços da sua empresa. Isso só é possível com um atendimento de qualidade.
Atendimento ao cliente e marketing de negócios são frequentemente tratados como duas entidades corporativas distintas. Isso se deve em parte a um modelo de negócios ultrapassado: o funil de vendas.
O modelo tradicional de funil de vendas pressupõe que os clientes em potencial seguem uma linha reta do marketing à compra. Esta é uma suposição errada que não está mais funcionando no mundo moderno de hoje. A tecnologia e a evolução das necessidades dos clientes são responsáveis pela mudança de estratégia. Essa noção de uma linha direta entre marketing e vendas pode prejudicar a imagem da sua marca. Em última análise, afetando suas vendas. As três principais falhas do funil de vendas são:
- O ônus de encontrar novos clientes e gerar vendas recai apenas sobre a equipe de marketing e vendas.
- Cria a impressão de que o marketing de negócios é a única maneira de encontrar clientes em potencial.
- Ele se importa menos com o que acontece com os clientes depois que eles fazem uma compra.
Existem implicações para o mau atendimento ao cliente no ambiente competitivo de hoje.
Apple
Permanecer no topo do jogo significa ficar atento às tendências e como o atendimento ao cliente pode beneficiar sua marca. Por exemplo, a marca Apple Inc é bem conhecida por seus produtos exclusivos e atendimento ao cliente líder do setor. A marca também é conhecida pelo uso de avanços tecnológicos em todos os seus produtos. De acordo com o índice de satisfação do cliente americano, a Apple ocupa o primeiro lugar com 80%. O sucesso duradouro da empresa baseia-se na fidelidade do cliente, que é fruto do serviço ao cliente de marca da Apple.
A Apple entende claramente o papel do atendimento ao cliente de boa marca no crescimento dos negócios. Eles são capazes de fortalecer seu atendimento ao cliente com grandes ideias, que garantem que seus clientes continuem comprando deles.
Primeiro Direto
Firstdirect é outra marca com uma marca peculiar de atendimento ao cliente. De acordo com o Institute of customer service, a Firstdirect foi nomeada a melhor marca britânica no mais recente Índice de Satisfação do Cliente. Eles alcançam esse status tornando mais fácil para seus clientes alcançá-los. Seus clientes podem entrar em contato da maneira e no horário que preferirem, recebendo o mesmo serviço de qualidade. Atualmente, seus clientes podem ligar, enviar um e-mail, tweet ou deixar uma mensagem no Facebook. A Firstdirect está sempre procurando novas maneiras de interagir com seus clientes e se manter conectado.
Adobe
A Adobe é outro exemplo de marca com ótimo atendimento ao cliente. Em 25 de novembro de 2020, a Adobe twittou sobre uma interrupção causada pelo Amazon Web Services. Isso foi antes de qualquer cliente ter a chance de reclamar. O tweet incluiu um vídeo de desenho de cachorrinho para aliviar a atmosfera. Como resultado da ação rápida, apenas alguns perguntaram quando os serviços seriam retomados. A maioria dos clientes se concentrou no cachorrinho engraçado e fofo. A ação proativa da Adobe foi resultado de um atendimento ao cliente de boa marca. Um que constrói uma imagem confiável e positiva para a marca. No entanto, o mau atendimento ao cliente desvaloriza as conexões existentes com os clientes, corre o risco de perder clientes em potencial e enfraquece os resultados da sua empresa. Uma pesquisa da NewVoiceMedia estima que as empresas americanas perdem US$ 62 bilhões em receita anual devido ao mau atendimento ao cliente.
Basta uma experiência terrível com o atendimento ao cliente para arruinar indefinidamente a percepção do cliente sobre um produto/serviço. De acordo com a SBA, 68% dos clientes saem porque estão insatisfeitos com o tratamento.
Ryanair Airlines
Um ótimo exemplo do que não fazer é; Ryanair Airlines. A Ryanair está lutando porque seu atendimento ao cliente foi pelo ralo e eles ainda não entendem o porquê. Isso pode ser atribuído à má comunicação da Ryanair com suas partes interessadas. No entanto, a Ryanair continua a não identificar o serviço ao cliente, como uma forma necessária para construir uma marca de sucesso respeitada.
Isso fica claro na recente pesquisa por ‘qual?’. Na pesquisa, apenas 13% dos clientes da Ryanair ficaram satisfeitos com o atendimento ao cliente que receberam. Além disso, a pesquisa anual de classificação ‘Which’ do atendimento ao cliente viu a pontuação da Ryanair em 40%. Foi o sexto ano consecutivo em que a Ryanair chegou em último lugar. É desnecessário dizer; isso restringiu muito seu crescimento, lucros e imagem de marca.
Por que as marcas precisam ver o atendimento ao cliente como uma forma de branding?
Para construir uma grande empresa hoje, primeiro você precisa colocar seus clientes e suas necessidades no centro do seu negócio. Isso pode ser alcançado com a marca de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é uma forma muito importante de branding. É a cara da empresa. Oferecer um ótimo atendimento ao cliente significa interagir com os clientes antes, durante e depois da compra.
A marca de atendimento ao cliente precisa fazer parte do DNA da sua marca desde o início. Se as pessoas não gostarem do que virem, elas não confiarão em você. As pessoas hoje querem mais do que apenas um produto. Os clientes querem saber o que a empresa representa e que sua voz será ouvida. Marcas que entendem isso e se concentram no atendimento ao cliente geralmente se saem melhor do que aquelas que não o fazem.
Abaixo estão as razões pelas quais você precisa integrar o atendimento ao cliente como uma forma de branding.
Para reter clientes
Hoje, os clientes são mais inteligentes, mais duvidosos e bem informados. Por causa disso, é difícil manter os clientes. Os clientes podem sair ao primeiro sinal de uma experiência ruim de atendimento ao cliente. A retenção de clientes sempre foi um ingrediente-chave das empresas mais bem-sucedidas.
Clientes leais fornecem aprovação positiva e boas críticas. Isso pode ajudar as empresas a fortalecer sua marca. Um cliente fiel, em média, é dez vezes mais valioso do que sua primeira compra. O Relatório de Estado do Atendimento ao Cliente Global de 2017 da Microsoft confirma a importância do atendimento ao cliente. De acordo com o relatório, 96% dizem que o atendimento ao cliente é importante na escolha da fidelidade a uma marca. Além disso, 70% dos americanos gastaram mais dinheiro fazendo negócios com uma marca que oferece um ótimo atendimento ao cliente.
Para aumentar as vendas
O atendimento ao cliente não é apenas sobre retenção. Também funciona para aumentar as vendas. Seus clientes potenciais terão dúvidas sobre seu produto ou serviço. Uma pesquisa da Oberlo mostra que 52% dos compradores abandonam as compras online se não conseguirem obter as informações de que precisam. Quando você tem um atendimento ao cliente positivo, pode ser a força motriz que o levará ao seu próximo cliente.
Para aumentar a conscientização
O atendimento ao cliente é o único tipo de marca comercial que vende a si mesmo. De acordo com o construtor de sites, 97% das pessoas são influenciadas pelas avaliações dos clientes que lêem. Isso enfatiza que um bom atendimento ao cliente é capaz de aumentar o reconhecimento da marca.
Para melhorar os produtos/serviços que você oferece
O Atendimento ao Cliente é crucial para melhorar os produtos e serviços. Pode reformar a forma como as pessoas veem seu produto, também pode informar como os clientes usam seu produto. Se eles estão ou não com dificuldades. Suas escolhas de produtos têm uma influência direta no atendimento ao cliente. Você deve ver o atendimento ao cliente como uma forma de branding que precisa ser integrada à sua estrutura de negócios. Se você fizer isso, é possível descobrir quais adições ou ajustes os clientes desejam ver em seu produto.
Para ajudar a tomar melhores decisões de negócios
O atendimento ao cliente pode beneficiar uma marca mais do que simplesmente fornecer suporte aos clientes. Pode auxiliar através da coleta de dados. Ele também fornecerá dados analíticos sobre como o negócio está indo. Isso ajudará ainda mais as marcas a tomar melhores decisões de negócios.
Maneiras pelas quais as marcas podem se concentrar em melhorar seu atendimento ao cliente
Aqui estão maneiras pelas quais as marcas podem se concentrar em outras para melhorar sua marca de atendimento ao cliente:
Busque o feedback do cliente
Para oferecer um excelente atendimento ao cliente, você deve primeiro entender os desejos de seus clientes. Você deve descobrir suas necessidades e experiências. Certifique-se de dar a seus clientes várias opções disponíveis para compartilhar seus comentários com você. Você pode coletar as informações enviando um formulário de feedback por e-mail ou realizando pesquisas por telefone. Você também pode estabelecer um sistema de reclamações. Além de coletar informações, você tem a vantagem de fazê-los se sentirem valorizados e ansiosos para sanar suas dificuldades. Esse nível de transparência torna o cliente menos propenso a expressar suas preocupações ou fazer comentários desagradáveis.
Fortaleça sua equipe de atendimento ao cliente
A principal razão para medir certas métricas de atendimento ao cliente é revelar áreas que exigem rebranding. Isso pode ser alcançado por:
- Respondendo às solicitações dos clientes
- Envio de e-mails de confirmação
- Acompanhe os clientes
- Resolvendo solicitações na primeira resposta
- Reduzindo o tempo de resposta
- Tornando as principais informações facilmente disponíveis
- Adicionando o elemento de sinceridade
Integrar plataformas de CRM
Para resolver esse problema, as marcas podem integrar soluções inteligentes do Customer Relationship Manager para otimizar o atendimento ao cliente. Isso é fundamental quando se trata de estabelecer padrões excelentes de atendimento ao cliente. Além disso, ajudará a garantir que todos estejam na mesma página.
Aproveite o serviço omnicanal
Uma pesquisa da Forester indica que 69% dos clientes dos EUA preferem fazer negócios com empresas que oferecem suporte multicanal.
Os clientes precisam ter canais de comunicação fáceis com sua marca. Isso ajudará a melhorar a reputação e a confiabilidade de sua empresa.
Você pode ajudar seus consumidores a receber suporte omnichannel aproveitando ao máximo os seguintes canais:
- Comunicação tradicional; por exemplo, e-mails, números de telefone
- Mídia social; por exemplo, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- Self-service; por exemplo, guias de perguntas frequentes e artigos de ajuda, tutoriais em vídeo
Conclusão
Em conclusão, a imagem da sua marca para o resto do mundo é importante. Mais do que nunca. A imagem da marca é muito mais do que apenas ativos de design atraentes e publicidade inteligente. Um ótimo atendimento ao cliente é vital para o crescimento e desenvolvimento da marca. É hora de as marcas verem o atendimento ao cliente como uma forma importante de branding, capaz de potencializar qualquer negócio.
