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व्यवसाय के विकास में ग्राहक सेवा ब्रांडिंग की भूमिका

जब ब्रांड अपने उत्पादों, सेवाओं या समग्र ब्रांड को विकसित करने के लिए काम कर रहे होते हैं, तो ग्राहक सेवा ब्रांडिंग एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। इस लेख में और जानें।

परिचय

जब आप ‘ब्रांड इमेज’ और ‘ब्रांडिंग’ शब्द सुनते हैं तो केवल सौंदर्यशास्त्र के बारे में सोचने की सामान्य गलती करना आसान हो जाता है। यह अच्छे कारण के साथ है। सफलता के लिए एक अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई ब्रांड पहचान महत्वपूर्ण है। एक स्मार्ट आकर्षक डिजाइन हमेशा एक ग्राहक का दिल जीत लेगा। हालांकि, अगर वह सुंदर बाहरी भाग खराब इंटीरियर से भरा है, तो यह केवल कुछ समय के लिए सामने आता है

मानव-से-मानव संबंधों के बारे में सोचें। यदि आप छिछले, नकली, और अंदर से केवल एक बुरे व्यक्ति हैं, तो कोई आपके साथ बातचीत क्यों करना चाहेगा? एक ब्रांड के लिए भी यही सच है।

ग्राहक सेवा एक कंपनी का चेहरा है, और ग्राहकों के साथ संबंध आपके ब्रांड के विकास को शक्तिशाली रूप से प्रभावित कर सकते हैं। एक ब्रांड के साथ एक सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव विश्वसनीयता, विश्वास और सम्मान की ब्रांड छवि को मजबूत कर सकता है।

यह लेख इस बारे में गहराई से जाएगा कि ग्राहक सेवा आपके ब्रांड को कैसे आकार दे सकती है। साथ ही साथ यह कैसे ब्रांडिंग का एक आवश्यक रूप है जो आपके व्यवसाय के विकास पर स्थायी प्रभाव डाल सकता है।

ग्राहक सेवा क्या है?

सबसे पहले, ग्राहक सेवा खरीदारी (उत्पाद/सेवा) करने वाले उपभोक्ता और इसे बेचने वाली कंपनी के प्रतिनिधि के बीच संचार का एक सीधा खुला चैनल है।

हालांकि, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देने के लिए, व्यवसायों को खरीदारी प्रक्रिया के सभी चरणों में अपने ग्राहकों की सहायता और मार्गदर्शन करना चाहिए।

स्टेटिस्टा के अनुसार, अमेरिका में 40% ग्राहकों ने खराब ग्राहक सेवा के कारण एक कंपनी के साथ व्यापार करना बंद कर दिया। ग्राहक सेवा किसी भी कंपनी के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक है। हालांकि, ब्रांडिंग में इसके महत्व को अक्सर अनदेखा कर दिया गया है या अन्यथा उपेक्षित कर दिया गया है।

ग्राहक किसी भी व्यवसाय की जान होते हैं। किसी कंपनी पर अच्छी ग्राहक सेवा के सकारात्मक प्रभाव को कम करके नहीं आंका जा सकता है। आपके व्यवसाय के सफल होने के लिए, आपके पास एक ग्राहक आधार होना चाहिए जो आपकी कंपनी के उत्पादों/सेवाओं को अपनाना जारी रखेगा। यह केवल गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा से ही संभव है।

ग्राहक सेवा और व्यवसाय विपणन को अक्सर दो अलग-अलग कॉर्पोरेट संस्थाओं के रूप में माना जाता है। यह आंशिक रूप से एक पुराने व्यवसाय मॉडल के कारण है: बिक्री फ़नल।

पारंपरिक बिक्री फ़नल मॉडल मानता है कि संभावनाएं मार्केटिंग से खरीदारी तक एक सीधी रेखा लेती हैं। यह एक गलत धारणा है जो आज की आधुनिक दुनिया में काम नहीं कर रही है। रणनीति में बदलाव के लिए प्रौद्योगिकी और ग्राहकों की बढ़ती जरूरतें जिम्मेदार हैं। मार्केटिंग और बिक्री के बीच सीधी रेखा की यह धारणा आपकी ब्रांड छवि को नुकसान पहुंचा सकती है। अंततः आपकी बिक्री को प्रभावित कर रहा है। बिक्री फ़नल के तीन मुख्य दोष हैं:

  • नए ग्राहक खोजने और बिक्री उत्पन्न करने का बोझ केवल मार्केटिंग और बिक्री टीम पर है।
  • यह धारणा बनाता है कि व्यवसाय विपणन संभावनाओं को खोजने का एकमात्र तरीका है।
  • यह इस बात की कम परवाह करता है कि खरीदारी करने के बाद ग्राहकों के साथ क्या होता है।

आज के प्रतिस्पर्धी माहौल में खराब ग्राहक सेवा के निहितार्थ हैं।

सेब

खेल में शीर्ष पर बने रहने का मतलब है कि क्या चलन में है और ग्राहक सेवा आपके ब्रांड को कैसे लाभ पहुंचा सकती है। उदाहरण के लिए, Apple Inc ब्रांड अपने विशिष्ट उत्पादों और उद्योग-अग्रणी ग्राहक सेवा के लिए जाना जाता है। ब्रांड अपने सभी उत्पादों के साथ प्रौद्योगिकी में सफलताओं के उपयोग के लिए भी जाना जाता है। अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक के अनुसार, Apple 80% के साथ पहले स्थान पर है। कंपनी की स्थायी सफलता ग्राहकों की वफादारी पर आधारित है जो कि Apple की अच्छी तरह से ब्रांडेड ग्राहक सेवा का फल है।

Apple व्यवसाय के विकास में अच्छी तरह से ब्रांडेड ग्राहक सेवा की भूमिका को स्पष्ट रूप से समझता है। वे महान विचारों के साथ अपनी ग्राहक सेवा को मजबूत करने में सक्षम हैं, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि उनके ग्राहक उनसे खरीदारी करना जारी रखेंगे।

पहला प्रत्यक्ष

फर्स्टडायरेक्ट एक अन्य ब्रांड है जिसमें विशिष्ट ग्राहक सेवा ब्रांडिंग है। ग्राहक सेवा संस्थान के अनुसार, फर्स्टडायरेक्ट को नवीनतम ग्राहक संतुष्टि सूचकांक में सर्वश्रेष्ठ ब्रिटिश ब्रांड का नाम दिया गया था। वे अपने ग्राहकों के लिए उन तक पहुंचना आसान बनाकर यह दर्जा हासिल करते हैं। उनके ग्राहक समान गुणवत्ता वाली सेवा प्राप्त करते समय किसी भी तरह से और किसी भी समय संपर्क कर सकते हैं। वर्तमान में, उनके ग्राहक फेसबुक पर कॉल कर सकते हैं, ईमेल भेज सकते हैं, ट्वीट कर सकते हैं या संदेश छोड़ सकते हैं। Firstdirect हमेशा अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने और जुड़े रहने के नए तरीकों की तलाश में रहता है।

एडोब

Adobe उत्कृष्ट ग्राहक सेवा वाले ब्रांड का एक और उदाहरण है। 25 नवंबर, 2020 को, Adobe ने Amazon Web Services के कारण हुई एक आउटेज के बारे में ट्वीट किया। इससे पहले कि किसी ग्राहक को शिकायत करने का मौका मिलता। ट्वीट में माहौल को हल्का करने के लिए एक पिल्ला कार्टून वीडियो शामिल था। त्वरित कार्रवाई के परिणामस्वरूप, केवल कुछ ने पूछा कि सेवाएं कब फिर से शुरू होंगी। अधिकांश ग्राहकों ने मजाकिया, प्यारे पिल्ले पर ध्यान केंद्रित किया। Adobe की सक्रिय कार्रवाई अच्छी तरह से ब्रांडेड ग्राहक सेवा का परिणाम थी। वह जो ब्रांड के लिए एक भरोसेमंद, सकारात्मक छवि बनाता है। हालांकि, खराब ग्राहक सेवा मौजूदा ग्राहक कनेक्शन का अवमूल्यन करती है, संभावित संभावनाओं को खोने का जोखिम उठाती है, और आपकी कंपनी की निचली रेखा को कमजोर करती है। NewVoiceMedia के एक सर्वेक्षण का अनुमान है कि खराब ग्राहक सेवा के कारण अमेरिकी कंपनियों को वार्षिक राजस्व में $62 बिलियन का नुकसान होता है।

किसी उत्पाद / सेवा के बारे में ग्राहक की धारणा को अनिश्चित काल के लिए बर्बाद करने के लिए ग्राहक सेवा के साथ एक भयानक अनुभव होता है। SBA के अनुसार, 68% ग्राहक अपने उपचार से नाखुश होने के कारण प्रस्थान करते हैं।

रयानएयर एयरलाइंस

क्या नहीं करना है इसका एक बड़ा उदाहरण है; रयानएयर एयरलाइंस। रयानएयर संघर्ष कर रहा है क्योंकि उनकी ग्राहक सेवा नाले से नीचे चली गई है, और वे अभी भी समझ नहीं पा रहे हैं कि क्यों। इसका श्रेय अपने हितधारकों के साथ रयानएयर के खराब संचार को दिया जा सकता है। हालांकि, एक सम्मानित सफल ब्रांड के निर्माण के एक आवश्यक रूप के रूप में, रयानएयर ग्राहक सेवा की पहचान करने में विफल रहता है।

‘कौन?’ द्वारा हाल ही में किए गए सर्वेक्षण में यह स्पष्ट है। सर्वेक्षण में, केवल 13% रायनएयर ग्राहक उन्हें प्राप्त ग्राहक सेवा से खुश थे। इसके अलावा, ग्राहक सेवा के वार्षिक ‘कौन सा’ रेटिंग सर्वेक्षण में रयानएयर का स्कोर 40% देखा गया। यह लगातार छठा साल था जब रयानएयर आखिरी बार आया था। कहने की जरूरत नहीं है; इसने उनके विकास, मुनाफे और ब्रांड छवि को बहुत सीमित कर दिया है।

ब्रांड्स को ग्राहक सेवा को ब्रांडिंग के रूप में देखने की आवश्यकता क्यों है?

आज एक बेहतरीन कंपनी बनाने के लिए सबसे पहले आपको अपने ग्राहकों और उनकी जरूरतों को अपने व्यवसाय के केंद्र में रखना होगा। यह ग्राहक सेवा ब्रांडिंग के साथ प्राप्त किया जा सकता है। ग्राहक सेवा ब्रांडिंग का एक बहुत ही महत्वपूर्ण रूप है। यह कंपनी का चेहरा है। बढ़िया ग्राहक सेवा देने का अर्थ है खरीदारी करने से पहले, उसके दौरान और बाद में ग्राहकों से बातचीत करना।

ग्राहक सेवा ब्रांडिंग को शुरू से ही आपके ब्रांड डीएनए का हिस्सा होना चाहिए। अगर लोगों को वह पसंद नहीं है जो वे देखते हैं, तो वे आप पर भरोसा नहीं करेंगे। लोग आज सिर्फ एक उत्पाद से ज्यादा चाहते हैं। ग्राहक जानना चाहते हैं कि कंपनी का क्या मतलब है और उनकी आवाज सुनी जाएगी। ब्रांड जो इसे समझते हैं और ग्राहक सेवा पर ध्यान केंद्रित करते हैं, अक्सर उन लोगों की तुलना में बेहतर करते हैं जो नहीं करते हैं।

नीचे कारण बताए गए हैं कि आपको ग्राहक सेवा को ब्रांडिंग के रूप में एकीकृत करने की आवश्यकता क्यों है।

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए

आज, ग्राहक होशियार, अधिक संदिग्ध और अच्छी तरह से सूचित हैं। इस वजह से ग्राहकों को रखना मुश्किल हो रहा है। ग्राहक खराब ग्राहक सेवा अनुभव के पहले संकेत पर छोड़ सकते हैं। ग्राहकों को बनाए रखना हमेशा सबसे सफल कंपनियों का एक प्रमुख घटक रहा है।

वफादार ग्राहक सकारात्मक अनुमोदन और अच्छी समीक्षा प्रदान करते हैं। इससे व्यवसायों को अपने ब्रांड को मजबूत करने में मदद मिल सकती है। एक वफादार ग्राहक, अपनी पहली खरीदारी की तुलना में औसतन दस गुना अधिक मूल्यवान होता है। Microsoft की 2017 की वैश्विक ग्राहक सेवा रिपोर्ट की स्थिति ग्राहक सेवा के महत्व की पुष्टि करती है। रिपोर्ट के अनुसार, 96% का कहना है कि किसी ब्रांड के प्रति वफादारी के चुनाव में ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है। साथ ही, 70% अमेरिकियों ने एक ऐसे ब्रांड के साथ व्यापार करने में अधिक पैसा खर्च किया जो बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करता है।

बिक्री बढ़ाने के लिए

ग्राहक सेवा केवल प्रतिधारण के बारे में नहीं है। यह बिक्री बढ़ाने का भी काम करता है। आपकी संभावनाओं के पास आपके उत्पाद या सेवाओं के बारे में प्रश्न होंगे। ओबेरो द्वारा किए गए शोध से पता चलता है कि 52% खरीदार ऑनलाइन खरीदारी को छोड़ देते हैं यदि उन्हें अपनी जरूरत की जानकारी नहीं मिलती है। जब आपके पास एक सकारात्मक ग्राहक सेवा होती है, तो यह वह प्रेरक शक्ति हो सकती है जो आपको आपका अगला ग्राहक देती है।

जागरूकता बढ़ाने के लिए

ग्राहक सेवा ही एकमात्र प्रकार की व्यावसायिक ब्रांडिंग है जो स्वयं को बेचती है। वेबसाइटबिल्डर के अनुसार, 97% लोग अपने द्वारा पढ़ी गई ग्राहक समीक्षाओं से प्रभावित होते हैं। यह इस बात पर जोर देता है कि अच्छी ग्राहक सेवा ब्रांड जागरूकता बढ़ाने में सक्षम है।

आपके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पादों/सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए

उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है। यह सुधार कर सकता है कि लोग आपके उत्पाद को कैसे देखते हैं, यह यह भी सूचित कर सकता है कि ग्राहक आपके उत्पाद का उपयोग कैसे करते हैं। उन्हें कोई दिक्कत हो रही है या नहीं। आपके उत्पाद विकल्पों का ग्राहक सेवा पर सीधा प्रभाव पड़ता है। आपको ग्राहक सेवा को ब्रांडिंग के एक रूप के रूप में देखना चाहिए जिसे आपकी व्यावसायिक संरचना में एकीकृत करने की आवश्यकता है। यदि आप ऐसा करते हैं, तो यह पता लगाना संभव है कि ग्राहक आपके उत्पाद में कौन-से जोड़ या समायोजन देखना चाहते हैं।

बेहतर व्यावसायिक निर्णय लेने में मदद करने के लिए

ग्राहक सेवा केवल ग्राहकों को सहायता प्रदान करने से अधिक एक ब्रांड को लाभान्वित कर सकती है। यह डेटा संग्रह के माध्यम से सहायता कर सकता है। यह विश्लेषणात्मक डेटा भी प्रदान करेगा कि व्यवसाय कैसे कर रहा है। इससे ब्रांडों को बेहतर व्यावसायिक निर्णय लेने में मदद मिलेगी।

ऐसे तरीके जिनसे ब्रांड अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं

यहां ऐसे तरीके दिए गए हैं जिनसे ब्रांड अपनी ग्राहक सेवा ब्रांडिंग को बेहतर बनाने के लिए दूसरे पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं:

ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त करें

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा देने के लिए, आपको पहले अपने ग्राहकों की इच्छाओं को समझना होगा। आपको उनकी जरूरतों और अनुभवों का पता लगाना चाहिए। सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहकों को उनकी टिप्पणियों को आपके साथ साझा करने के लिए विभिन्न उपलब्ध विकल्प देते हैं। आप ईमेल फीडबैक फॉर्म भेजकर या फोन सर्वेक्षण करके जानकारी एकत्र कर सकते हैं। आप एक शिकायत प्रणाली भी स्थापित कर सकते हैं। इनपुट इकट्ठा करने के अलावा, आप उन्हें मूल्यवान और उनकी कठिनाइयों को दूर करने के लिए उत्सुक महसूस कराने में लाभ प्राप्त करते हैं। पारदर्शिता का यह स्तर ग्राहक को अपनी चिंताओं को व्यक्त करने या भद्दी टिप्पणी करने की संभावना कम करता है।

अपनी ग्राहक सेवा टीम को मजबूत करें

कुछ ग्राहक सेवा मेट्रिक्स को मापने का मुख्य कारण उन क्षेत्रों को प्रकट करना है जिन्हें रीब्रांडिंग की आवश्यकता होती है। इसके द्वारा प्राप्त किया जा सकता है:

  • ग्राहकों के अनुरोधों का जवाब
  • पावती ईमेल भेजना
  • ग्राहकों के साथ पालन करें
  • पहले उत्तर में अनुरोधों का समाधान
  • प्रतिक्रिया समय को कम करना
  • महत्वपूर्ण जानकारी आसानी से उपलब्ध कराना
  • ईमानदारी का तत्व जोड़ना

सीआरएम प्लेटफार्मों को एकीकृत करें

इस समस्या का समाधान करने के लिए, ब्रांड अपनी ग्राहक सेवा को अनुकूलित करने के लिए स्मार्ट ग्राहक संबंध प्रबंधक समाधानों को एकीकृत कर सकते हैं। यह महत्वपूर्ण है जब उत्कृष्ट ग्राहक सेवा मानकों को स्थापित करने की बात आती है। इसके अलावा, यह सुनिश्चित करने में मदद करेगा कि हर कोई एक ही पृष्ठ पर है।

ओमनीचैनल सर्विसिंग का लाभ

एक फॉरेस्टर सर्वेक्षण इंगित करता है कि 69% अमेरिकी ग्राहक ऐसे व्यवसायों के साथ व्यापार करना पसंद करते हैं जो मल्टी चैनल समर्थन प्रदान करते हैं।

ग्राहकों को आपके ब्रांड के साथ आसान संचार माध्यमों की आवश्यकता है। यह आपकी कंपनी की प्रतिष्ठा और विश्वसनीयता में सुधार करने में सहायता करेगा।

आप निम्नलिखित चैनलों का पूरा लाभ उठाकर अपने उपभोक्ताओं को सर्वव्यापी समर्थन प्राप्त करने में मदद कर सकते हैं:

  • पारंपरिक संचार; जैसे ईमेल, फोन नंबर
  • सामाजिक मीडिया; जैसे फेसबुक, ट्विटर, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप
  • स्वयं सेवा; उदाहरण के लिए अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न गाइड और सहायता लेख, वीडियो ट्यूटोरियल

निष्कर्ष

अंत में, दुनिया के बाकी हिस्सों में आपके ब्रांड की छवि मायने रखती है। पहले से कहीं ज्यादा। ब्रांड छवि केवल आकर्षक डिज़ाइन संपत्ति और स्मार्ट विज्ञापन से कहीं अधिक है। ब्रांड विकास और विकास के लिए महान ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है। यह उच्च-समय के ब्रांड ग्राहक सेवा को ब्रांडिंग के एक महत्वपूर्ण रूप के रूप में देखते हैं, जो किसी भी व्यवसाय को संभावित रूप से बढ़ाने में सक्षम है।

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