عندما تعمل العلامات التجارية على تنمية منتجاتها أو خدماتها أو علامتها التجارية بشكل عام ، تلعب العلامة التجارية لخدمة العملاء دورًا رئيسيًا. اكتشف المزيد فى هذه المقالة.
مقدمة
عندما تسمع مصطلحات “صورة العلامة التجارية” و “العلامة التجارية” ، فمن السهل ارتكاب الخطأ الشائع المتمثل في التفكير في الجماليات فقط. هذا لسبب وجيه. تعد هوية العلامة التجارية جيدة التصميم أمرًا حيويًا للنجاح. التصميم الجذاب الذكي سيفوز دائمًا بالعميل. ومع ذلك ، إذا كان هذا المظهر الخارجي الجميل ممتلئًا بتصميم داخلي فقير ، فهذه مسألة وقت فقط قبل أن تنكشف
فكر في التفاعلات بين البشر. إذا كنت ضحلاً ومزيفًا وشخصًا سيئًا في الداخل ، فلماذا يريد أي شخص التفاعل معك؟ نفس الشيء صحيح بالنسبة للعلامة التجارية.
خدمة العملاء هي واجهة الشركة ، ويمكن أن تؤثر العلاقات مع العملاء بقوة على نمو علامتك التجارية. يمكن لتجربة خدمة العملاء الإيجابية مع العلامة التجارية أن تعزز صورة العلامة التجارية من الموثوقية والثقة والاحترام.
ستتناول هذه المقالة بالتفصيل كيف يمكن لخدمة العملاء تشكيل علامتك التجارية. بالإضافة إلى كونها شكلاً ضروريًا من أشكال العلامات التجارية التي يمكن أن يكون لها تأثير دائم على نمو عملك.
ما هي خدمة العملاء؟
أولاً ، خدمة العملاء هي قناة اتصال مفتوحة مباشرة بين المستهلك الذي يقوم بعملية شراء (منتج / خدمة) وممثل عن الشركة التي تبيعها.
ومع ذلك ، لتقديم خدمة عملاء ممتازة ، يجب على الشركات مساعدة عملائها وتوجيههم في جميع مراحل عملية الشراء.
وفقًا لـ Statista ، توقف 40٪ من العملاء في الولايات المتحدة عن التعامل مع شركة بسبب سوء خدمة العملاء. تعتبر خدمة العملاء من أهم جوانب أي شركة. ومع ذلك ، غالبًا ما تم التغاضي عن أهميتها في العلامة التجارية أو تم إهمالها بطريقة أخرى.
العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري. لا يمكن التقليل من الأثر الإيجابي لخدمة العملاء الجيدة على الشركة. لكي ينجح عملك ، يجب أن يكون لديك قاعدة عملاء ستستمر في تبني منتجات / خدمات شركتك. هذا ممكن فقط مع خدمة العملاء عالية الجودة.
غالبًا ما يتم التعامل مع خدمة العملاء وتسويق الأعمال ككيانين مؤسسيين متميزين. يرجع هذا جزئيًا إلى نموذج عمل قديم: قمع المبيعات.
يفترض نموذج قمع المبيعات التقليدي أن العملاء المحتملين يتخذون خطاً مستقيماً من التسويق إلى الشراء. هذا افتراض خاطئ لم يعد يعمل في عالم اليوم الحديث. التكنولوجيا واحتياجات العملاء المتطورة هي المسؤولة عن التحول في الاستراتيجية. يمكن أن تؤدي فكرة وجود خط مباشر بين التسويق والمبيعات إلى إتلاف صورة علامتك التجارية. تؤثر في النهاية على مبيعاتك. العيوب الثلاثة الرئيسية في قمع المبيعات هي:
- يقع عبء العثور على عملاء جدد وتحقيق المبيعات على فريق التسويق والمبيعات فقط.
- إنه يخلق انطباعًا بأن تسويق الأعمال هو الطريقة الوحيدة للعثور على العملاء المحتملين.
- لا يهتم كثيرًا بما يحدث للعملاء بعد إجراء عملية الشراء.
هناك آثار على خدمة العملاء السيئة في بيئة اليوم التنافسية.
تفاحة
يعني البقاء في صدارة اللعبة التطلع إلى ما هو شائع وكيف يمكن لخدمة العملاء أن تفيد علامتك التجارية. على سبيل المثال ، تشتهر العلامة التجارية لشركة Apple Inc بمنتجاتها الحصرية وخدمة العملاء الرائدة في الصناعة. تشتهر العلامة التجارية أيضًا باستخدامها للاختراقات في التكنولوجيا مع جميع منتجاتها. وفقًا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي ، تحتل Apple المرتبة الأولى بنسبة 80٪. يرتكز نجاح الشركة الدائم على ولاء العملاء الذي هو ثمرة خدمة عملاء Apple ذات العلامات التجارية الجيدة.
تتفهم Apple بوضوح دور خدمة العملاء ذات العلامات التجارية الجيدة في نمو الأعمال. إنهم قادرون على تعزيز خدمة العملاء لديهم بأفكار رائعة تضمن استمرار عملائهم في الشراء منهم.
أول مباشر
Firstdirect هي علامة تجارية أخرى لها علامة تجارية مميزة لخدمة العملاء. وفقًا لمعهد خدمة العملاء ، تم اختيار Firstdirect كأفضل علامة تجارية بريطانية في أحدث مؤشر لرضا العملاء. إنهم يحققون هذه الحالة من خلال تسهيل وصول عملائهم إليهم. يمكن لعملائهم الاتصال بأي طريقة وفي أي وقت يفضلونه أثناء تلقي نفس الخدمة عالية الجودة. حاليًا ، يمكن لعملائهم الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني أو التغريد أو ترك رسالة على Facebook. تبحث Firstdirect دائمًا عن طرق جديدة للتفاعل مع عملائها والبقاء على اتصال.
أدوبي
Adobe هو مثال آخر للعلامة التجارية التي تقدم خدمة عملاء رائعة. في 25 نوفمبر 2020 ، قامت Adobe بالتغريد عن انقطاع الخدمة بسبب Amazon Web Services. كان هذا قبل أن تتاح الفرصة لأي عميل للشكوى. تضمنت التغريدة مقطع فيديو رسوم متحركة جرو لتفتيح الأجواء. نتيجة للإجراء السريع ، سأل القليل فقط عن موعد استئناف الخدمات. ركز معظم العملاء على الجرو المضحك واللطيف. كان الإجراء الاستباقي لشركة Adobe نتيجة لخدمة العملاء ذات العلامات التجارية الجيدة. واحد يبني صورة إيجابية جديرة بالثقة للعلامة التجارية. ومع ذلك ، فإن خدمة العملاء السيئة تقلل من قيمة اتصالات العملاء الحالية ، وتخاطر بفقدان الآفاق المحتملة ، وتضعف أرباح شركتك. تشير دراسة أجرتها NewVoiceMedia إلى أن الشركات الأمريكية تخسر 62 مليار دولار في الإيرادات السنوية بسبب سوء خدمة العملاء.
كل ما يتطلبه الأمر هو تجربة مروعة مع خدمة العملاء لتدمير تصور العميل لمنتج / خدمة إلى أجل غير مسمى. وفقًا لـ SBA ، يغادر 68 ٪ من العملاء لأنهم غير راضين عن معاملتهم.
خطوط رايان اير الجوية
من الأمثلة الرائعة على ما لا يجب فعله ؛ خطوط رايان اير الجوية. تكافح Ryanair لأن خدمة العملاء الخاصة بها قد ذهبت هباءً ، وما زالوا لا يفهمون السبب. يمكن أن يعزى ذلك إلى ضعف تواصل Ryanair مع أصحاب المصلحة. ومع ذلك ، لا تزال Ryanair تفشل في تحديد خدمة العملاء ، كشكل ضروري لبناء علامة تجارية ناجحة ومحترمة.
وهذا واضح في الاستطلاع الأخير الذي أجرته “أي؟”. في الاستطلاع ، كان 13 ٪ فقط من عملاء Ryanair سعداء بخدمة العملاء التي تلقوها. علاوة على ذلك ، أظهر استطلاع التصنيف السنوي “أي” لخدمة العملاء حصول Ryanair على 40٪. كانت هذه هي السنة السادسة على التوالي التي تأتي فيها شركة Ryanair أخيرًا. لا داعي للقول ؛ أدى هذا إلى تقييد نموها وأرباحها وصورة علامتها التجارية بشكل كبير.
لماذا تحتاج العلامات التجارية إلى رؤية خدمة العملاء كشكل من أشكال العلامة التجارية؟
لبناء شركة عظيمة اليوم ، عليك أولاً أن تضع عملائك واحتياجاتهم في قلب عملك. يمكن تحقيق ذلك من خلال العلامة التجارية لخدمة العملاء. خدمة العملاء هي شكل مهم جدًا من أشكال العلامات التجارية. إنه وجه الشركة. يعني تقديم خدمة عملاء رائعة التفاعل مع العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده.
يجب أن تكون العلامة التجارية لخدمة العملاء جزءًا من الحمض النووي لعلامتك التجارية منذ البداية. إذا كان الناس لا يحبون ما يرونه ، فلن يثقوا بك. الناس اليوم يريدون أكثر من مجرد منتج. يرغب العملاء في معرفة ما تمثله الشركة وأن يُسمع صوتهم. العلامات التجارية التي تفهم هذا وتركز على خدمة العملاء غالبًا ما تكون أفضل من تلك التي لا تفهم ذلك.
فيما يلي سبب حاجتك إلى دمج خدمة العملاء كشكل من أشكال العلامة التجارية.
للاحتفاظ بالعملاء
اليوم ، أصبح العملاء أكثر ذكاءً وأكثر شكوكًا وحسن اطلاع. لهذا السبب ، من الصعب الاحتفاظ بالعملاء. قد يغادر العملاء عند أول تلميح لتجربة خدمة عملاء سيئة. لطالما كان الاحتفاظ بالعملاء مكونًا رئيسيًا لأنجح الشركات.
يقدم العملاء المخلصون موافقة إيجابية ومراجعات جيدة. هذا يمكن أن يساعد الشركات على تعزيز علامتها التجارية. العميل المخلص ، في المتوسط ، أكثر قيمة بعشر مرات من عملية الشراء الأولى. يؤكد تقرير حالة خدمة العملاء العالمية لعام 2017 من Microsoft على أهمية خدمة العملاء. وفقًا للتقرير ، قال 96٪ أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية. أيضًا ، أنفق 70 ٪ من الأمريكيين المزيد من الأموال في التعامل مع علامة تجارية تقدم خدمة عملاء رائعة.
لزيادة المبيعات
لا تتعلق خدمة العملاء بالاحتفاظ فقط. كما تعمل على زيادة المبيعات. سيكون لدى آفاقك أسئلة حول منتجك أو خدماتك. يُظهر البحث الذي أجرته شركة Oberlo أن 52٪ من المشترين يتخلون عن عمليات الشراء عبر الإنترنت إذا لم يتمكنوا من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها. عندما يكون لديك خدمة عملاء إيجابية ، فقد تكون القوة الدافعة هي التي تجعلك عميلك التالي.
لزيادة الوعي
خدمة العملاء هي النوع الوحيد من العلامات التجارية التي تبيع نفسها. وفقًا لمنشئ مواقع الويب ، يتأثر 97٪ من الأشخاص بتعليقات العملاء التي يقرؤونها. هذا يؤكد أن خدمة العملاء الجيدة قادرة على زيادة الوعي بالعلامة التجارية.
لتحسين المنتجات / الخدمات التي تقدمها
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لتحسين المنتجات والخدمات. يمكنه إصلاح كيفية رؤية الناس لمنتجك ، ويمكنه أيضًا إبلاغ كيفية استخدام العملاء لمنتجك. سواء كانوا يواجهون أي صعوبات أم لا. اختيارات المنتج الخاصة بك لها تأثير مباشر على خدمة العملاء. يجب أن تنظر إلى خدمة العملاء على أنها شكل من أشكال العلامة التجارية التي يجب دمجها في هيكل عملك. إذا قمت بذلك ، فمن الممكن اكتشاف الإضافات أو التعديلات التي يرغب العملاء في رؤيتها في منتجك.
للمساعدة في اتخاذ قرارات عمل أفضل
يمكن أن تفيد خدمة العملاء العلامة التجارية أكثر من مجرد تقديم الدعم للعملاء. يمكن أن تساعد من خلال جمع البيانات. سيوفر أيضًا بيانات تحليلية حول كيفية أداء الأعمال. سيساعد هذا العلامات التجارية على اتخاذ قرارات عمل أفضل.
الطرق التي يمكن للعلامات التجارية من خلالها التركيز على تحسين خدمة العملاء
فيما يلي طرق يمكن للعلامات التجارية التركيز عليها بطريقة أخرى لتحسين العلامة التجارية لخدمة العملاء:
ابحث عن ملاحظات العملاء
لتقديم خدمة عملاء متميزة ، يجب أن تفهم أولاً رغبات عملائك. يجب أن تعرف احتياجاتهم وخبراتهم. تأكد من منح عملائك العديد من الخيارات المتاحة لمشاركة تعليقاتهم معك. يمكنك جمع المعلومات عن طريق إرسال نموذج ملاحظات بالبريد الإلكتروني أو عن طريق إجراء استطلاعات الرأي عبر الهاتف. يمكنك أيضًا إنشاء نظام شكاوى. بالإضافة إلى جمع المدخلات ، يمكنك الاستفادة من جعلهم يشعرون بالتقدير والحرص على معالجة الصعوبات التي يواجهونها. هذا المستوى من الشفافية يجعل العميل أقل عرضة للتعبير عن مخاوفه أو الإدلاء بملاحظات سيئة.
تعزيز فريق خدمة العملاء الخاص بك
السبب الأساسي لقياس بعض مقاييس خدمة العملاء هو الكشف عن المجالات التي تتطلب إعادة تسمية العلامة التجارية. يمكن تحقيق ذلك من خلال:
- الاستجابة لطلبات العملاء
- إرسال رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد
- المتابعة مع العملاء
- حل الطلبات في الرد الأول
- تقليل زمن الاستجابة
- جعل المعلومات الأساسية متاحة بسهولة
- مضيفا عنصر الإخلاص
دمج منصات CRM
لمعالجة هذه المشكلة ، قد تدمج العلامات التجارية حلول مدير علاقات العملاء الذكية لتحسين خدمة العملاء. هذا أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بوضع معايير خدمة عملاء ممتازة. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعد ذلك على ضمان وجود الجميع في نفس الصفحة.
الاستفادة من خدمة القناة متعددة الاتجاهات
يشير استطلاع Forester إلى أن 69٪ من العملاء الأمريكيين يفضلون التعامل مع الشركات التي تقدم دعمًا متعدد القنوات.
يحتاج العملاء إلى قنوات اتصال سهلة مع علامتك التجارية. سيساعد ذلك في تحسين سمعة شركتك ومصداقيتها.
يمكنك مساعدة عملائك في تلقي دعم omnichannel من خلال الاستفادة الكاملة من القنوات التالية:
- التواصل التقليدي على سبيل المثال رسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف
- وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram و WhatsApp
- خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك؛ على سبيل المثال ، أدلة التعليمات ومقالات المساعدة ، دروس الفيديو
استنتاج
في الختام ، فإن صورة علامتك التجارية بالنسبة لبقية العالم مهمة. أكثر من أي وقت مضى. تعد صورة العلامة التجارية أكثر بكثير من مجرد أصول تصميم جذابة وإعلانات ذكية. خدمة العملاء الرائعة أمر حيوي لنمو العلامة التجارية وتطويرها. لقد حان الوقت لأن تنظر العلامات التجارية إلى خدمة العملاء باعتبارها شكلاً هامًا من أشكال العلامات التجارية ، وهي قادرة على الارتقاء بأي عمل تجاري.
