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Ruolo del marchio del servizio clienti nella crescita del business

Quando i marchi stanno lavorando per far crescere i loro prodotti, servizi o il marchio in generale, il marchio del servizio clienti gioca un ruolo chiave. Scopri di più in questo articolo.

introduzione

Quando si sentono i termini “immagine del marchio” e “marchio” è facile commettere l’errore comune di pensare solo all’estetica. Questo è per una buona ragione. Un’identità di marca ben progettata è fondamentale per il successo. Un design accattivante e intelligente conquisterà sempre un cliente. Tuttavia, se quel bellissimo esterno è riempito con un interno povero, è solo questione di tempo prima che venga esposto

Pensa alle interazioni uomo-uomo. Se sei superficiale, falso e solo una persona cattiva a tutto tondo dentro, perché qualcuno dovrebbe voler interagire con te? Lo stesso vale per un marchio.

Il servizio clienti è il volto di un’azienda e le relazioni con i clienti possono influenzare notevolmente la crescita del tuo marchio. Un’esperienza positiva del servizio clienti con un marchio può rafforzare l’immagine del marchio di affidabilità, fiducia e rispetto.

Questo articolo approfondirà come il servizio clienti può dare forma al tuo marchio. Oltre a come sia una forma necessaria di branding che potrebbe avere un impatto duraturo sulla crescita della tua attività.

Che cos’è il servizio clienti?

In primo luogo, il servizio clienti è un canale di comunicazione aperto diretto tra un consumatore che effettua un acquisto (prodotto/servizio) e un rappresentante dell’azienda che lo vende.

Tuttavia, per fornire un servizio clienti eccellente, le aziende devono assistere e guidare i propri clienti in tutte le fasi del processo di acquisto.

Secondo Statista, il 40% dei clienti negli Stati Uniti ha smesso di fare affari con un’azienda a causa di un servizio clienti scadente. Il servizio clienti è uno degli aspetti più vitali di qualsiasi azienda. Tuttavia, la sua importanza nel branding è stata spesso trascurata o altrimenti trascurata.

I clienti sono la linfa vitale di qualsiasi attività. L’impatto positivo che un buon servizio clienti ha su un’azienda non può essere sottovalutato. Affinché la tua azienda abbia successo, devi avere una base di clienti che continuerà ad adottare i prodotti/servizi della tua azienda. Questo è possibile solo con un servizio clienti di qualità.

Il servizio clienti e il marketing aziendale sono spesso trattati come due entità aziendali distinte. Ciò è in parte dovuto a un modello di business obsoleto: l’imbuto di vendita.

Il modello tradizionale dell’imbuto di vendita presuppone che i potenziali clienti seguano una linea retta dal marketing all’acquisto. Questo è un presupposto sbagliato che non funziona più nel mondo moderno di oggi. La tecnologia e l’evoluzione delle esigenze dei clienti sono responsabili del cambiamento di strategia. Questa nozione di una linea diretta tra marketing e vendite può danneggiare l’immagine del tuo marchio. In definitiva, influenzando le tue vendite. I tre principali difetti del funnel di vendita sono:

  • L’onere di trovare nuovi clienti e generare vendite spetta solo al team di marketing e vendita.
  • Crea l’impressione che il marketing aziendale sia l’unico modo per trovare potenziali clienti.
  • Si preoccupa meno di ciò che accade ai clienti dopo aver effettuato un acquisto.

Ci sono implicazioni per un cattivo servizio clienti nell’ambiente competitivo di oggi.

Apple

Rimanere in cima al gioco significa guardare avanti a ciò che è di tendenza e in che modo il servizio clienti può avvantaggiare il tuo marchio. Ad esempio, il marchio Apple Inc è noto per i suoi prodotti esclusivi e per il servizio clienti leader del settore. Il marchio è anche noto per il suo utilizzo di innovazioni tecnologiche con tutti i suoi prodotti. Secondo l’indice di soddisfazione dei clienti americano, Apple è al primo posto con l’80%. Il successo duraturo dell’azienda si basa sulla fedeltà dei clienti, frutto dell’ottimo servizio clienti di Apple.

Apple comprende chiaramente il ruolo del servizio clienti di marca nella crescita del business. Sono in grado di rafforzare il loro servizio clienti con grandi idee, che assicurano che i loro clienti continueranno ad acquistare da loro.

Primo Diretto

Firstdirect è un altro marchio con un peculiare marchio del servizio clienti. Secondo l’Istituto del servizio clienti, Firstdirect è stato nominato il miglior marchio britannico nell’ultimo indice di soddisfazione dei clienti. Raggiungono questo stato rendendo più facile per i loro clienti raggiungerli. I loro clienti possono mettersi in contatto nel modo e nell’ora che preferiscono, pur ricevendo lo stesso servizio di qualità. Attualmente, i loro clienti possono chiamare, inviare un’e-mail, twittare o lasciare un messaggio su Facebook. Firstdirect è sempre alla ricerca di nuovi modi per interagire con i propri clienti e rimanere in contatto.

Adobe

Adobe è un altro esempio di marchio con un ottimo servizio clienti. Il 25 novembre 2020, Adobe ha twittato su un’interruzione causata da Amazon Web Services. Questo è stato prima che qualsiasi cliente avesse la possibilità di lamentarsi. Il tweet includeva un video di cartoni animati di cuccioli per alleggerire l’atmosfera. A seguito della rapida azione, solo pochi hanno chiesto quando sarebbero ripresi i servizi. La maggior parte dei clienti si è concentrata sul cucciolo divertente e carino. L’azione proattiva di Adobe è stata il risultato di un servizio clienti ben marcato. Uno che costruisce un’immagine affidabile e positiva per il marchio. Tuttavia, un cattivo servizio clienti svaluta le connessioni esistenti con i clienti, rischia di perdere potenziali potenziali clienti e indebolire i profitti della tua azienda. Un sondaggio di NewVoiceMedia stima che le aziende statunitensi perdano 62 miliardi di dollari di entrate annuali a causa del cattivo servizio clienti.

Tutto ciò che serve è una terribile esperienza con il servizio clienti per rovinare indefinitamente la percezione di un prodotto/servizio da parte del cliente. Secondo l’SBA, il 68% dei clienti parte perché non è soddisfatto del proprio trattamento.

Ryanair Airlines

Un ottimo esempio di cosa non fare è; Ryanair Airlines. Ryanair sta lottando perché il loro servizio clienti è andato in malora e ancora non capiscono perché. Potrebbe essere attribuito alla scarsa comunicazione di Ryanair con i suoi stakeholder. Tuttavia, Ryanair continua a non identificare il servizio clienti come una forma necessaria per costruire un marchio rispettato e di successo.

Questo è chiaro nel recente sondaggio di ‘quale?’. Nel sondaggio, solo il 13% dei clienti Ryanair era soddisfatto del servizio clienti ricevuto. Inoltre, il sondaggio annuale “Which” del servizio clienti ha visto Ryanair ottenere un punteggio del 40%. Era il sesto anno consecutivo che Ryanair era arrivata ultima. È inutile dire; questo ha fortemente limitato la loro crescita, i profitti e l’immagine del marchio.

Perché i marchi devono vedere il servizio clienti come una forma di branding?

Per costruire una grande azienda oggi, devi prima mettere i tuoi clienti e le loro esigenze al centro del tuo business. Questo può essere ottenuto con il marchio del servizio clienti. Il servizio clienti è una forma molto importante di branding. È il volto dell’azienda. Offrire un ottimo servizio clienti significa interagire con i clienti prima, durante e dopo l’acquisto.

Il branding del servizio clienti deve essere parte del DNA del tuo marchio sin dall’inizio. Se alle persone non piace quello che vedono, non si fideranno di te. Le persone oggi vogliono più di un semplice prodotto. I clienti vogliono sapere cosa rappresenta l’azienda e che la loro voce sarà ascoltata. I marchi che lo capiscono e si concentrano sul servizio clienti spesso fanno meglio di quelli che non lo sanno.

Di seguito sono riportati i motivi per cui è necessario integrare il servizio clienti come forma di branding.

Per fidelizzare i clienti

Oggi i clienti sono più intelligenti, più dubbiosi e ben informati. Per questo motivo, è difficile mantenere i clienti. I clienti potrebbero andarsene al primo accenno di una cattiva esperienza del servizio clienti. La fidelizzazione dei clienti è sempre stata un ingrediente fondamentale delle aziende di maggior successo.

I clienti fedeli forniscono approvazione positiva e buone recensioni. Questo può aiutare le aziende a rafforzare il proprio marchio. Un cliente fedele, in media, è dieci volte più prezioso del suo primo acquisto. Il rapporto sullo stato del servizio clienti globale 2017 di Microsoft conferma l’importanza del servizio clienti. Secondo il rapporto, il 96% afferma che il servizio clienti è importante nella scelta della fedeltà a un marchio. Inoltre, il 70% degli americani ha speso più soldi facendo affari con un marchio che offre un ottimo servizio clienti.

Per aumentare le vendite

Il servizio clienti non riguarda solo la fidelizzazione. Funziona anche per aumentare le vendite. I tuoi potenziali clienti avranno domande sul tuo prodotto o servizio. Una ricerca di Oberlo mostra che il 52% degli acquirenti abbandona gli acquisti online se non riesce a ottenere le informazioni di cui ha bisogno. Quando hai un servizio clienti positivo, potrebbe essere la forza trainante che ti farà diventare il tuo prossimo cliente.

Per aumentare la consapevolezza

Il servizio clienti è l’unico tipo di marchio aziendale che si vende da solo. Secondo Websitebuilder, il 97% delle persone è influenzato dalle recensioni dei clienti che leggono. Ciò sottolinea che un buon servizio clienti è in grado di aumentare la consapevolezza del marchio.

Per migliorare i prodotti/servizi che offri

Il servizio clienti è fondamentale per migliorare prodotti e servizi. Può riformare il modo in cui le persone vedono il tuo prodotto, può anche informare il modo in cui i clienti utilizzano il tuo prodotto. Indipendentemente dal fatto che abbiano o meno difficoltà. Le tue scelte di prodotto hanno un’influenza diretta sul servizio clienti. Dovresti vedere il servizio clienti come una forma di branding che deve essere integrato nella tua struttura aziendale. Se lo fai, è possibile scoprire quali aggiunte o modifiche i clienti vogliono vedere nel tuo prodotto.

Per aiutare a prendere decisioni aziendali migliori

Il servizio clienti può avvantaggiare un marchio più che fornire semplicemente supporto ai clienti. Può aiutare attraverso la raccolta dei dati. Fornirà anche dati analitici su come sta andando l’azienda. Ciò aiuterà ulteriormente i marchi a prendere decisioni aziendali migliori.

Modi in cui i marchi possono concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti

Ecco i modi in cui i marchi possono concentrarsi su altri per migliorare il marchio del proprio servizio clienti:

Cerca il feedback dei clienti

Per offrire un servizio clienti eccezionale, devi prima capire i desideri dei tuoi clienti. Devi scoprire i loro bisogni e le loro esperienze. Assicurati di offrire ai tuoi clienti varie opzioni disponibili per condividere i loro commenti con te. Puoi raccogliere le informazioni inviando un modulo di feedback via e-mail o conducendo sondaggi telefonici. Puoi anche stabilire un sistema di reclamo. Oltre a raccogliere input, ottieni il vantaggio di farli sentire apprezzati e desiderosi di rimediare alle loro difficoltà. Questo livello di trasparenza rende un cliente meno propenso a esprimere le proprie preoccupazioni o fare osservazioni sgradevoli.

Rafforza il tuo team di assistenza clienti

Il motivo principale per misurare alcune metriche del servizio clienti è quello di rivelare le aree che richiedono il rebranding. Ciò può essere ottenuto:

  • Rispondere alle richieste dei clienti
  • Invio di email di conferma
  • Segui i clienti
  • Risolvere le richieste nella prima risposta
  • Ridurre il tempo di risposta
  • Rendere facilmente disponibili le informazioni chiave
  • Aggiungendo l’elemento della sincerità

Integra piattaforme CRM

Per affrontare questo problema, i marchi possono integrare soluzioni intelligenti di Customer Relationship Manager per ottimizzare il servizio clienti. Questo è fondamentale quando si tratta di stabilire standard di servizio clienti eccellenti. Inoltre, aiuterà a garantire che tutti siano sulla stessa pagina.

Sfrutta la manutenzione multicanale

Un sondaggio Forester indica che il 69% dei clienti statunitensi preferisce fare affari con aziende che offrono supporto multicanale.

I clienti devono avere canali di comunicazione facili con il tuo marchio. Ciò contribuirà a migliorare la reputazione e l’affidabilità della tua azienda.

Puoi aiutare i tuoi consumatori a ricevere supporto omnicanale sfruttando appieno i seguenti canali:

  • Comunicazione tradizionale; ad esempio e-mail, numeri di telefono
  • Social media; ad esempio Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
  • Fai da te; ad es. Guide alle domande frequenti e articoli della guida, tutorial video

Conclusione

In conclusione, l’immagine del tuo marchio nel resto del mondo è importante. Più che mai. L’immagine del marchio è molto più di semplici asset di design attraenti e pubblicità intelligente. Un ottimo servizio clienti è vitale per la crescita e lo sviluppo del marchio. I marchi di alto livello vedono il servizio clienti come un’importante forma di branding, in grado di potenziare potenzialmente qualsiasi attività commerciale.

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