Cuando las marcas están trabajando para hacer crecer sus productos, servicios o la marca en general, la marca de servicio al cliente juega un papel clave. Obtenga más información en este artículo.
Introducción
Cuando escucha los términos ‘imagen de marca’ y ‘marca’, es fácil cometer el error común de pensar solo en la estética. Esto es por una buena razón. Una identidad de marca bien diseñada es vital para el éxito. Un diseño atractivo e inteligente siempre conquistará a un cliente. Sin embargo, si ese hermoso exterior está lleno de un pobre interior, es solo cuestión de tiempo antes de que quede expuesto.
Piense en las interacciones de persona a persona. Si eres superficial, falso y solo una mala persona por dentro, ¿por qué alguien querría interactuar contigo? Lo mismo es cierto para una marca.
El servicio al cliente es la cara de una empresa, y las relaciones con los clientes pueden afectar poderosamente el crecimiento de su marca. Una experiencia positiva de servicio al cliente con una marca puede fortalecer una imagen de marca de confiabilidad, confianza y respeto.
Este artículo profundizará en cómo el servicio al cliente puede dar forma a su marca. Además de cómo es una forma necesaria de marca que podría tener un impacto duradero en el crecimiento de su negocio.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
En primer lugar, el servicio al cliente es un canal directo y abierto de comunicación entre un consumidor que realiza una compra (producto/servicio) y un representante de la empresa que lo vende.
Sin embargo, para brindar un excelente servicio al cliente, las empresas deben ayudar y guiar a sus clientes en todas las etapas del proceso de compra.
Según Statista, el 40% de los clientes en los EE. UU. dejó de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio al cliente. El servicio al cliente es uno de los aspectos más vitales de cualquier empresa. Sin embargo, su importancia en la marca a menudo se ha pasado por alto o se ha descuidado.
Los clientes son el alma de cualquier negocio. No se puede subestimar el impacto positivo que tiene un buen servicio al cliente en una empresa. Para que su negocio tenga éxito, debe tener una base de clientes que seguirá adoptando los productos/servicios de su empresa. Esto solo es posible con un servicio al cliente de calidad.
El servicio al cliente y el marketing comercial a menudo se tratan como dos entidades corporativas distintas. Esto se debe en parte a un modelo de negocio obsoleto: el embudo de ventas.
El modelo de embudo de ventas tradicional asume que los prospectos toman una línea recta desde el marketing hasta la compra. Esta es una suposición incorrecta que ya no funciona en el mundo moderno de hoy. La tecnología y las necesidades cambiantes de los clientes son responsables del cambio de estrategia. Esta noción de una línea directa entre marketing y ventas puede dañar la imagen de su marca. En última instancia, afectando sus ventas. Los tres defectos principales del embudo de ventas son:
- La carga de encontrar nuevos clientes y generar ventas recae únicamente en el equipo de marketing y ventas.
- Crea la impresión de que el marketing comercial es la única forma de encontrar prospectos.
- Le importa menos lo que les sucede a los clientes después de realizar una compra.
El mal servicio al cliente tiene implicaciones en el entorno competitivo actual.
Apple
Mantenerse al tanto del juego significa mirar hacia adelante a las tendencias y cómo el servicio al cliente puede beneficiar a su marca. Por ejemplo, la marca Apple Inc es bien conocida por sus productos exclusivos y su servicio al cliente líder en la industria. La marca también es conocida por el uso de avances tecnológicos en todos sus productos. Según el índice de satisfacción del cliente estadounidense, Apple ocupa el primer lugar con un 80%. El éxito duradero de la empresa se basa en la lealtad de los clientes, que es fruto del servicio al cliente de la marca Apple.
Apple entiende claramente el papel del servicio al cliente de una buena marca en el crecimiento del negocio. Pueden fortalecer su servicio al cliente con grandes ideas, que aseguran que sus clientes continúen comprándoles.
primer directo
Firstdirect es otra marca con un peculiar branding de atención al cliente. Según el Instituto de Atención al Cliente, Firstdirect fue nombrada la mejor marca británica en el último Índice de Satisfacción del Cliente. Logran este estatus al facilitar que sus clientes lleguen a ellos. Sus clientes pueden ponerse en contacto de la manera y en el momento que prefieran mientras reciben el mismo servicio de calidad. Actualmente, sus clientes pueden llamar, enviar un correo electrónico, tuitear o dejar un mensaje en Facebook. Firstdirect siempre está buscando nuevas formas de interactuar con sus clientes y mantenerse conectado.
Adobe
Adobe es otro ejemplo de una marca con un excelente servicio al cliente. El 25 de noviembre de 2020, Adobe tuiteó sobre una interrupción causada por Amazon Web Services. Esto fue antes de que ningún cliente tuviera la oportunidad de quejarse. El tweet incluía un video de dibujos animados de cachorros para aligerar el ambiente. Como resultado de la acción rápida, solo unos pocos preguntaron cuándo se reanudarían los servicios. La mayoría de los clientes se centraron en el cachorro divertido y lindo. La acción proactiva de Adobe fue el resultado de un servicio al cliente bien calificado. Uno que construye una imagen positiva y confiable para la marca. Sin embargo, un mal servicio al cliente devalúa las conexiones existentes con los clientes, corre el riesgo de perder prospectos potenciales y debilita los resultados de su empresa. Una encuesta realizada por NewVoiceMedia estima que las empresas estadounidenses pierden $62 mil millones en ingresos anuales debido al mal servicio al cliente.
Todo lo que se necesita es una experiencia terrible con el servicio al cliente para arruinar la percepción de un producto/servicio por parte del cliente indefinidamente. Según la SBA, el 68 % de los clientes se van porque no están satisfechos con el trato que reciben.
Aerolíneas Ryanair
Un gran ejemplo de lo que no se debe hacer es; Aerolíneas Ryanair. Ryanair está luchando porque su servicio de atención al cliente se ha ido por el desagüe y todavía no entienden por qué. Podría atribuirse a la mala comunicación de Ryanair con sus partes interesadas. Sin embargo, Ryanair sigue sin identificar el servicio al cliente como una forma necesaria de construir una marca respetada y exitosa.
Esto queda claro en la encuesta reciente de ‘¿Cuál?’. En la encuesta, solo el 13% de los clientes de Ryanair estaban satisfechos con el servicio al cliente que recibieron. Además, la encuesta anual de calificación de servicio al cliente ‘Which’ vio a Ryanair obtener una puntuación del 40%. Era el sexto año consecutivo que Ryanair llegaba último. No hace falta decir; esto ha restringido en gran medida su crecimiento, ganancias e imagen de marca.
¿Por qué las marcas necesitan ver el servicio al cliente como una forma de marca?
Para construir una gran empresa hoy, primero, debe poner a sus clientes y sus necesidades en el centro de su negocio. Esto se puede lograr con la marca de servicio al cliente. El servicio al cliente es una forma muy importante de marca. Es la cara de la empresa. Ofrecer un excelente servicio al cliente significa interactuar con los clientes antes, durante y después de que se haya realizado una compra.
La marca de servicio al cliente debe ser parte del ADN de su marca desde el primer momento. Si a la gente no le gusta lo que ve, no confiará en ti. La gente de hoy quiere algo más que un producto. Los clientes quieren saber qué representa la empresa y que su voz sea escuchada. Las marcas que entienden esto y se enfocan en el servicio al cliente a menudo obtienen mejores resultados que las que no lo hacen.
A continuación se muestra la razón por la que necesita integrar el servicio al cliente como una forma de marca.
Para Retener Clientes
Hoy en día, los clientes son más inteligentes, más dudosos y están mejor informados. Debido a esto, es difícil mantener a los clientes. Los clientes pueden irse al primer indicio de una mala experiencia de servicio al cliente. La retención de clientes siempre ha sido un ingrediente clave de las empresas más exitosas.
Los clientes leales brindan aprobación positiva y buenas críticas. Esto puede ayudar a las empresas a fortalecer su marca. Un cliente leal, en promedio, es diez veces más valioso que su primera compra. El Informe sobre el estado del servicio al cliente global de 2017 de Microsoft confirma la importancia del servicio al cliente. Según el informe, el 96% dice que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca. Además, el 70 % de los estadounidenses gastó más dinero haciendo negocios con una marca que ofrece un excelente servicio al cliente.
Para aumentar las ventas
El servicio al cliente no se trata solo de retención. También funciona para aumentar las ventas. Sus prospectos tendrán preguntas sobre su producto o servicios. La investigación de Oberlo muestra que el 52% de los compradores abandonan las compras en línea si no pueden obtener la información que necesitan. Cuando tiene un servicio al cliente positivo, podría ser la fuerza impulsora que lo lleve a su próximo cliente.
Para aumentar la conciencia
El servicio al cliente es el único tipo de marca comercial que se vende solo. Según el creador de sitios web, el 97% de las personas se ven influenciadas por las opiniones de los clientes que leen. Esto enfatiza que un buen servicio al cliente es capaz de aumentar el conocimiento de la marca.
Para mejorar los productos/servicios que ofrece
El servicio al cliente es crucial para mejorar los productos y servicios. Puede reformar la forma en que las personas ven su producto, también puede informar cómo los clientes usan su producto. Si están experimentando o no alguna dificultad. Sus elecciones de productos tienen una influencia directa en el servicio al cliente. Debe ver el servicio al cliente como una forma de marca que debe integrarse en la estructura de su negocio. Si hace esto, es posible descubrir qué adiciones o ajustes los clientes quieren ver en su producto.
Para ayudar a tomar mejores decisiones comerciales
El servicio al cliente puede beneficiar a una marca más que simplemente brindar apoyo a los clientes. Puede ayudar a través de la recopilación de datos. También proporcionará datos analíticos sobre cómo va el negocio. Esto ayudará aún más a las marcas a tomar mejores decisiones comerciales.
Maneras en que las marcas pueden enfocarse en mejorar su servicio al cliente
Aquí hay formas en que las marcas pueden enfocarse en otras para mejorar su marca de servicio al cliente:
Buscar comentarios de los clientes
Para brindar un excelente servicio al cliente, primero debe comprender los deseos de sus clientes. Debe averiguar sus necesidades y experiencias. Asegúrese de brindar a sus clientes varias opciones disponibles para compartir sus comentarios con usted. Puede recopilar la información enviando un formulario de comentarios por correo electrónico o realizando encuestas telefónicas. También puede establecer un sistema de quejas. Además de recopilar información, obtiene la ventaja de hacerlos sentir valorados y ansiosos por remediar sus dificultades. Este nivel de transparencia hace que sea menos probable que un cliente exprese sus preocupaciones o haga comentarios desagradables.
Fortalezca su equipo de atención al cliente
La razón principal para medir ciertas métricas de servicio al cliente es revelar áreas que requieren un cambio de marca. Esto se puede lograr mediante:
- Respondiendo a las solicitudes de los clientes
- Envío de correos electrónicos de confirmación
- Seguimiento con los clientes
- Resolver solicitudes en la primera respuesta
- Reduciendo el tiempo de respuesta
- Hacer que la información clave esté fácilmente disponible
- Agregar el elemento de sinceridad
Integrar Plataformas CRM
Para abordar este problema, las marcas pueden integrar soluciones inteligentes de Customer Relationship Manager para optimizar su servicio al cliente. Esto es fundamental cuando se trata de establecer excelentes estándares de servicio al cliente. Además, ayudará a garantizar que todos estén en la misma página.
Aproveche el servicio omnicanal
Una encuesta de Forester indica que el 69% de los clientes de EE. UU. prefieren hacer negocios con empresas que ofrecen soporte multicanal.
Los clientes deben tener canales de comunicación fáciles con su marca. Esto ayudará a mejorar la reputación y la confiabilidad de su empresa.
Puede ayudar a sus consumidores a recibir soporte omnicanal aprovechando al máximo los siguientes canales:
- Comunicación tradicional; por ejemplo, correos electrónicos, números de teléfono
- Medios de comunicación social; por ejemplo, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- Autoservicio; por ejemplo, guías de preguntas frecuentes y artículos de ayuda, tutoriales en video
Conclusión
En conclusión, la imagen de su marca ante el resto del mundo es importante. Más que nunca. La imagen de marca es mucho más que activos de diseño atractivo y publicidad inteligente. Un excelente servicio al cliente es vital para el crecimiento y desarrollo de la marca. Ya es hora de que las marcas vean el servicio al cliente como una forma importante de marca, que es capaz de mejorar potencialmente cualquier negocio.
